AODA-Kundendienstplan

ZWECK

Die Accessibility for Ontarians with Disabilities Ace, 2005 (AODA) ist eine Gesetzgebung der Provinz mit dem Ziel, Zugänglichkeitsstandards zu entwickeln, zu implementieren und durchzusetzen, um bis zum 1. Januar 2025 die Zugänglichkeit für Menschen mit Behinderungen in Bezug auf Waren, Dienstleistungen, Einrichtungen, Unterkünfte, Arbeitsplätze, Gebäude, Strukturen und Räumlichkeiten zu erreichen. 

Die Ontario-Verordnung 429/07 mit dem Titel "Zugänglichkeitsstandards für den Kundenservice" (der "Kundenservice-Standard") legt Zugänglichkeitsstandards speziell für den Kundenservice für Organisationen des öffentlichen Sektors und andere Personen oder Organisationen fest, die Waren und Dienstleistungen für Mitglieder der Öffentlichkeit oder andere Dritte anbieten, einschließlich Virtek.

Diese Richtlinie behandelt die folgenden Punkte in Übereinstimmung mit dem Kundenservice-Standard:

• - Die Bereitstellung von Gütern und Dienstleistungen für Menschen mit Behinderungen
• - Die Verwendung von Hilfsmitteln durch Menschen mit Behinderungen
• - Die Verwendung von Servicetieren durch Menschen mit Behinderungen
• - Die Nutzung von Hilfspersonen durch Menschen mit Behinderungen
• - Hinweis auf vorübergehende Unterbrechungen von Diensten und Einrichtungen
• - Mitarbeiterschulung
• - Feedback zur Bereitstellung von Waren und Dienstleistungen für Menschen mit Behinderungen
• - Hinweis auf die Verfügbarkeit und das Format von Dokumenten und Sitzungen.
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Diese Richtlinie gilt für alle Mitarbeiter von Virtek. 

DEFINITIONEN

Arbeitsunfähigkeit bedeutet,

1. Jeder Grad an körperlicher Behinderung, Gebrechen, Missbildung oder Entstellung, der durch eine Körperverletzung, einen Geburtsfehler oder eine Krankheit verursacht wird und, ohne die Allgemeingültigkeit des Vorstehenden einzuschränken, Diabetes mellitus, Epilepsie, eine Hirnverletzung, jeden Grad an Lähmung, Amputation, mangelnde körperliche Koordination, Blindheit oder Sehbehinderung, Taubheit oder Hörbehinderung, Stummheit oder Sprachbehinderung oder körperliche Abhängigkeit von einem Blindenhund oder einem anderen Tier oder von einem Rollstuhl oder einem anderen Hilfsmittel oder Gerät umfasst;
2. Ein Zustand der geistigen Beeinträchtigung oder Entwicklungsbehinderung;
3. Eine Lernbehinderung oder eine Störung in einem oder mehreren der Prozesse, die am Verstehen oder Verwenden von Symbolen oder gesprochener Sprache beteiligt sind;
4. Eine psychische Störung, oder,
5. Eine Verletzung oder Invalidität, für die Leistungen aus dem Versicherungsplan beantragt oder erhalten wurden, der gemäß dem Workplace Safety and Insurance Act, 1997, eingerichtet wurde.

Zugänglich bedeutet betretbar oder erreichbar, ansprechbar; leicht zu erreichen; beeinflussbar, erreichbar; verständlich oder nachvollziehbar.

Hilfsmittel ist ein Gerät, das verwendet wird, um Menschen mit Behinderungen bei der Durchführung von Aktivitäten oder beim Zugang zu den Dienstleistungen von Personen oder Organisationen, die unter den Kundendienststandard fallen, zu unterstützen.

Würde bedeutet, jede Person, einschließlich Menschen mit einer Behinderung, zu respektieren und sie als wertvoll zu behandeln und sie verdient einen effektiven und umfassenden Service wie jeder andere Kunde.

Unabhängigkeit bedeutet die Freiheit von der Kontrolle oder dem Einfluss anderer, die Freiheit, eigene Entscheidungen zu treffen.

Blindenhund ist ein Hund, der als Führer für eine blinde Person ausgebildet ist und die in den Vorschriften des Ontario Blind Persons' Rights Act vorgeschriebenen Qualifikationen besitzt.

AlsWaren und Dienstleistungen gelten Waren und Dienstleistungen, die von Virtek Vision International Inc.

AlsServicetiere gelten Tiere, die als Servicetier für eine Person mit einer Behinderung eingesetzt werden, wenn: (a) es ohne weiteres ersichtlich ist, dass das Tier von der Person aus Gründen benutzt wird, die mit ihrer Behinderung zusammenhängen, oder (b) die Person ein Schreiben eines Arztes oder einer Krankenschwester vorlegt, das bestätigt, dass die Person das Tier aus Gründen benötigt, die mit der Behinderung zusammenhängen.

Unterstützungsperson bedeutet in Bezug auf eine Person mit einer Behinderung eine andere Person, die sie begleitet, um bei der Kommunikation, der Mobilität, der persönlichen Pflege, den medizinischen Bedürfnissen oder beim Zugang zu Waren oder Dienstleistungen zu helfen.

BEREITSTELLUNG VON WAREN UND DIENSTLEISTUNGEN FÜR MENSCHEN MIT BEHINDERUNGEN

Virtek verpflichtet sich zu exzellentem Service für alle Kunden, einschließlich Menschen mit Behinderungen, und wird bei der Ausübung seiner Funktionen und Verantwortlichkeiten sicherstellen, dass Richtlinien, Praktiken und Verfahren mit den folgenden Grundsätzen übereinstimmen:

1. Die Waren und Dienstleistungen von Virtek werden in einer Weise bereitgestellt, die die Würde und Unabhängigkeit von Menschen mit Behinderungen respektiert;
2. Die Bereitstellung von Gütern und Dienstleistungen von Virtek für Menschen mit Behinderungen ist in die Bereitstellung von Gütern und Dienstleistungen für Menschen ohne Behinderungen integriert, es sei denn, eine alternative Maßnahme ist erforderlich, damit eine Person mit einer Behinderung diese Güter oder Dienstleistungen erhalten, nutzen oder davon profitieren kann;
3. Menschen mit Behinderungen erhalten die gleichen Chancen wie andere, die Güter oder Dienstleistungen zu erhalten, zu nutzen und davon zu profitieren;

Virtek fördert eine offene Kommunikation und erwartet, dass Personen mit Behinderungen ihren Bedarf an Anpassung oder Unterstützung mitteilen, wenn dieser nicht ohne weiteres ersichtlich ist.

KOMMUNIKATION

Virtek wird mit Menschen mit Behinderungen in einer Weise kommunizieren, die ihre Behinderung berücksichtigt.

EINSATZ VON SERVICETIEREN, HILFSMITTELN UND HILFSPERSONEN

Virtek wird alle angemessenen Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass der Zugang, die Nutzung und der Nutzen seiner Waren oder Dienstleistungen für Menschen mit Behinderungen, die Hilfsmittel benötigen oder von einem Blindenhund, einem Servicetier oder einer Hilfsperson begleitet werden, nicht beeinträchtigt werden.

Servicetieren, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Blindenhunde, Hörhunde, Hunde zur Reaktion auf Anfälle und andere zertifizierte Servicetiere, ist der Zutritt zu allen Einrichtungen und Besprechungsräumen von Virtek, die der Öffentlichkeit zugänglich sind, gestattet, es sei denn, das Servicetier ist anderweitig per Gesetz von dem Bereich ausgeschlossen (z. B. wenn übergeordnete Gesundheits- und Sicherheitserwägungen vorliegen). 

Menschen mit Behinderungen ist es gestattet, Waren oder Dienstleistungen durch die Verwendung ihrer eigenen Hilfsmittel zu erhalten, zu nutzen oder davon zu profitieren. Ausnahmen können in Situationen auftreten, in denen Virtek festgestellt hat, dass das Hilfsmittel ein Risiko für die Gesundheit und Sicherheit einer Person mit einer Behinderung oder für die Gesundheit und Sicherheit anderer auf dem Gelände darstellt. In diesen Situationen, wenn eine Person mit einer Behinderung am Zugang zu Waren oder Dienstleistungen gehindert wird, wird Virtek dem Kunden entgegenkommen, indem es nach Möglichkeit eine Alternative bereitstellt. HINWEIS: Es liegt in der Verantwortung der Person mit einer Behinderung, dafür zu sorgen, dass ihr Hilfsmittel zu jeder Zeit sicher und kontrolliert bedient wird. Virtek stellt sicher, dass seine Mitarbeiter geschult und mit den verschiedenen Hilfsmitteln vertraut sind, die von Kunden mit Behinderungen beim Zugriff auf seine Waren und Dienstleistungen verwendet werden können.

Virtek ist bestrebt, Kunden mit Behinderungen, die von einer Unterstützungsperson begleitet werden, willkommen zu heißen. Jede Person mit einer Behinderung, die von einer Unterstützungsperson begleitet wird, darf mit ihrer Unterstützungsperson das Gelände von Virtek betreten. Zu keinem Zeitpunkt wird eine Person mit Behinderung, die von einer Unterstützungsperson begleitet wird, daran gehindert, Zugang zu ihrer Unterstützungsperson zu haben, während sie sich auf dem Gelände von Virtek befindet. Je nach den Umständen kann von der Unterstützungsperson verlangt werden, dass sie eine Vertraulichkeits-/Verschwiegenheitsvereinbarung unterzeichnet. Wenn eine Unterstützungsperson für die Gesundheit und Sicherheit einer Person mit Behinderung oder für die Gesundheit und Sicherheit anderer Personen erforderlich ist, verlangt Virtek die Begleitung einer Unterstützungsperson auf dem Virtek-Gelände. Umgekehrt kann die Person mit Behinderung, sofern keine überwiegenden Gesundheits- und Sicherheitsbedenken bestehen, auf die ständige Begleitung durch ihre Unterstützungsperson verzichten.

ANKÜNDIGUNG EINER VORÜBERGEHENDEN UNTERBRECHUNG VON EINRICHTUNGEN ODER DIENSTEN

Für den Fall, dass eine Serviceunterbrechung auftritt, die eine Person mit einer Behinderung am Zugang zu Einrichtungen, Waren oder Dienstleistungen von Virtek hindern würde, wird Virtek die Kunden auf folgende Weise über die Unterbrechung informieren:

1. Die Personalabteilung wird eine Mitteilung über die Serviceunterbrechung in den Räumlichkeiten von Virtek in dem Bereich aushängen, in dem sich die Serviceunterbrechung befindet (einschließlich Informationen über den Grund der Unterbrechung, die erwartete Dauer, alternative Standorte für den Service (falls zutreffend) usw.); und,
2. Wenn bekannt ist, dass Kunden das Virtek-Gelände besuchen, wird jeder Versuch unternommen, diese Besucher im Voraus zu kontaktieren, um sie über die Störung zu informieren.

PERSONALSCHULUNG

Virtek schult alle Mitarbeiter und andere Personen, die im Namen von Virtek mit der Öffentlichkeit oder anderen Dritten zu tun haben, im Hinblick auf den AODA-Kundendienst. Außerdem werden alle Personen geschult, die an der Entwicklung und Genehmigung der Richtlinien, Praktiken und Verfahren von Virtek beteiligt sind, die die Bereitstellung von Waren und Dienstleistungen für Mitglieder der Öffentlichkeit oder andere Dritte betreffen. Diese Schulungen werden für alle neuen Mitarbeiter und auf einer fortlaufenden Basis für die Mitarbeiter angeboten, um sicherzustellen, dass alle auf dem neuesten Stand in Bezug auf alle Richtlinien- oder Verfahrensänderungen im Zusammenhang mit dem Kundendienststandard bleiben.

Die Schulung umfasst:

• - Ein Überblick über den Accessibility for Ontarians with Disabilities Act, 2005 und die Anforderungen des Customer Service Standard;
• - Der Plan von Virtek bezog sich auf den Kundendienststandard;
• - Wie man mit Personen mit verschiedenen Arten von Behinderungen interagiert und kommuniziert;
• - Wie man mit Menschen mit Behinderungen umgeht, die ein Hilfsmittel benutzen oder die Unterstützung eines Servicetiers oder einer Hilfsperson benötigen;
• - Wie man Ausrüstungen oder Geräte benutzt, die vor Ort oder anderweitig zur Verfügung stehen und die bei der Bereitstellung von Waren oder Dienstleistungen für Menschen mit Behinderungen hilfreich sein können;
• Was ist zu tun, wenn eine Person mit einer Behinderung Schwierigkeiten beim Zugang zu den Dienstleistungen von Virtek hat?

Weitere Schulungen finden statt, wenn Änderungen am Plan von Virtek vorgenommen werden.

Schulungsunterlagen werden in Übereinstimmung mit den Anforderungen des AODA-Kundenservice-Standards erstellt und aufbewahrt.

FEEDBACK

Kunden oder andere Personen, die ein Feedback über die Art und Weise geben möchten, wie Virtek Waren und Dienstleistungen für Menschen mit Behinderungen bereitstellt, können dies persönlich, telefonisch, per E-Mail oder auf anderem Wege tun, je nach Bedarf. Alle Rückmeldungen sollten an den Director, Human Resources, wie folgt gerichtet werden:

Per Telefon: +1 .519.746.7190 x202

Per Faksimile: +1. 519.746.3383

Per E-Mail: liz.palermo@virtekvision.com

Auf dem Postweg / Persönlich: 

Liz Watson-Palermo
Direktorin, Personalwesen
Virtek Vision International Inc.
785 Bridge Street, Waterloo, ON N2V 2K1

Website: www.virtekvision.com

Eine Antwort kann innerhalb von zehn (10) Werktagen nach der Übermittlung des Feedbacks an Virtek erwartet werden. Alle Beschwerden über Waren und Dienstleistungen, die Menschen mit Behinderungen zur Verfügung gestellt werden, werden gemäß dem regulären Beschwerdemanagementprozess von Virtek behandelt. Das Feedback wird zur Verbesserung der Bereitstellung von Waren und Dienstleistungen für Menschen mit Behinderungen verwendet.

ÄNDERUNGEN AN DIESER ODER ANDEREN RICHTLINIEN

Jede Virtek-Richtlinie, die die Würde und Unabhängigkeit von Menschen mit Behinderungen nicht respektiert und fördert, wird geändert oder entfernt.

VERFÜGBARKEIT VON DOKUMENTEN

Virtek hat die gemäß den Zugänglichkeitsstandards für den Kundendienst erforderliche Dokumentation vorbereitet und stellt sie auf Anfrage zur Verfügung.